Процесс управления качеством. Концепция Шесть сигм и Система менеджмента качества процессов (СМК)
Шесть сигм - это концепция процесса управления качеством, призванная помочь в определении мест возникновения ошибок в бизнес процессе, приводящих к браку. Использование данной концепции на предприятии помогает выработать способы исключения, либо минимизации причин, которые привели к возникновению дефектов и практически выйти на нулевой уровень брака.
Сигма - это статистический параметр измерения, являющийся среднеквадратическим отклонением. В концепции Шесть сигм он указывает на число дефектов на выходе процесса. Чем больше дефектов, тем более несовершенны наши бизнес процессы.
Наилучшим результатом, характеризующим процесс управления качеством, считается уровень Шести сигм, который равен 3,4 случаям брака на один миллион возможных. Уровень Одной сигмы соответствует 691 462,5 случаям брака на один миллион, что говорит об очень плохом контроле качества процесса.
В процессе управления качеством по концепции Шесть сигм основное внимание уделяется устранению причин, приведших к браку за счет измерения выходных параметров процессов. Для этого в бизнес процессе определяются контрольные точки с набором процессных показателей. После этого производится сбор статистической информации на выходе каждой контрольной точки. По результатам анализа статистических данных, собранных за определенный период, производятся корректирующие действия, направленные на улучшение бизнес процессов.
Данные показателей, полученные в контрольных точках бизнес процесса, необходимо сгруппировать по процессам и собирать в специализированной базе данных показателей. Накопленные статистические данные помогают управлять качеством процессов, производить анализ и дальнейшее совершенствование процессов.
Рассмотрим пример оптимизации процесса доставки багажа в аэропорту
На рисунке 1 приведен пример процесса доставки багажа в аэропорту. Все действия, связанные с разгрузкой самолета и транспортировкой багажа, производятся бригадой из 9-12 человек при помощи автопогрузчика.
Рис. 1. Доставка багажа до проекта Шесть сигм (нажмите для увеличения).
После того, как бизнес процесс был описан "как есть", необходимо определить показатели (контрольные точки), оценивающие качество выполнения данного процесса. Показатели процесса могут оценивать как каждый отдельный шаг процесса (например, стоимость и время выполнения шага процесса), так и общее состояние качества процесса (например, количество потерь и порчи багажа, количество жалоб клиентов и т.д.). В данном примере были описаны показатели, описывающие качество процесса, сгруппированные по трем основным группам: Затраты, Качество обслуживания, Эффективность процесса (рис. 2).
Рис. 2. Показатели по процессу доставки багажа в аэропорту (нажмите для увеличения).
По мере накопления информации по качественным показателям, можно анализировать текущее состояние бизнес процесса, а после проведения анализа текущей ситуации - принимать решения по оптимизации бизнес процесса, т.е. управлять качеством процесса.
Каждый показатель имеет плановые и фактические значения за каждый отчетный период, по которым можно судить о его выполнении. После выполнения каких-либо изменений в процессе, направленных на его оптимизацию, необходимо провести повторный сбор данных по выработанным показателям. Если после изменений в процессе все показатели достигли плановых значений, то цель по оптимизации процесса достигнута.
На рисунке 3 приведен пример оптимизированного бизнес процесса по времени выполнения и используемым ресурсам. В этом процессе, к примеру, была внедрена полностью автоматизированная система разгрузки и доставка багажа. В результате снижены затраты за счет уменьшения количества используемых людских ресурсов, минимизировано количество случаев повреждения багажа и достигнуты высокие показатели качества.
Рис. 3. Доставка багажа после проекта Шесть сигм (нажмите для увеличения).
Таким образом, можно оптимизировать любые процессы. Главное - правильно определить контрольные точки в процессе, а также необходимые выходные параметры (показатели), по которым будет производиться управление качеством всего процесса.
Cистема сертификации предприятий на соответствие международным стандартам ISO 9000
При внедрении на предприятии системы менеджмента качества (системы управления качеством) рекомендуется придерживаться определенных стандартов. В 60-70 годы стали разрабатываться подобные стандарты, которые призваны обеспечить максимально высокое качество работы предприятия. Стандарт ISO 9000 описывает требования к бизнес-процессам и документации предприятия. Данный стандарт может применяться на предприятии в любой отрасли.
Стандарт ISO 9000 требует документирования системы менеджмента качества процессов и содержит требования к документам по качеству, процедурам, инструкциям и т.д.
